Vom Multi-Channel- zum Cross-Channel-Marketing – Rückblick 19. ECC-Forum

Habe nun schon einige ECC-Foren vom E-Commerce-Center Handel Köln miterleben dürfen. Spannend, informativ, inspirierend und kommunikativ war es immer. Dennoch war das 19. ECC-Forum im Geißbockheim der 1. FC Köln für mich ein absolutes Highlight was alle Themen und Vortragenden anging (und ich sage das als Fan von Borussia Mönchengladbach, die abends auch noch in der Relegation gespielt und gewonnen haben, wo wir vom ECC-Club noch mit den Vortragenden zusammen Abendessen waren). Multi-Channel-Marketing, also die parallele Vermarktung bzw. Betrachtung der einzelnen Kanäle (Online. Offline. Katalog. Mobil.), ist schon für viele Unternehmen eine hohe Herausforderung. Nun kommt das Cross-Channel-Marketing auf die Unternehmen zu, denn Verbraucher unterscheiden immer weniger die einzelnen Kanäle.

Diese Channels nun mit einander zu verknüpfen macht Sinn und schafft zusätzliche Chancen, aber auch ganz neue Probleme. Sollte man als Shop online und offline die gleichen Produktpreise haben? ProMarkt macht es gerade vor mit gleichen Preisen. Sicherlich langfristig das beste Konzept. Noch denke ich auch, das online die Preise durchaus günstiger sein dürfen, zumindest in den meisten Fällen. Nicht zu unterschätzen ist allerdings die Tatsache, dass ein Kunde im Laden vor Ort auch einen Teil der Wertschöpfungskette kostenlos für den Händler übernimmt: er trägt die Ware vom Regal zur Kasse, bezahlt sofort und nimmt auch selbst den Transport vor. Die Tatsache, dass im Mode-Bereich eine Rücksendequote von über 50% durchaus normal ist verdeutlicht, dass es für den Händler nicht unbedingt online günstiger ist, er hat andere Kosten und ein anderes Nutzerverhalten.

So könnte man sogar auf die Idee kommen, das die Preise online höher sein müssten, zumindest inklusiv Verpackung und Versand!?!

Bei Ikea spart man ja, weil man den Aufbau der Möbel selbst vornimmt. Der Ansatz ist also nicht wirklich neu und stellt dennoch vielleicht einige Denkweisen auf den Kopf.

Der Kunde von heute ist gut informiert, nicht mehr so treu, ständig oder viel häufiger online, er recherchiert mehr vor vielen Einkäufen, er kauft mal online, mal im Laden vor Ort. Mal wird er über das Internet auf den Anbieter aufmerksam, mal über Kataloge oder Anzeigen. Die Nutzung von Smartphones lässt ihn auch per Online-Werbung oder Applikation kurz vor dem realen Besuch im Laden noch beeinflussen, z.B. durch Coupons oder andere Werbemaßnahmen wie beispielsweise Rabattaktionen für Fans über soziale Netzwerke wie Facebook.

Fazit: Alle Kanäle haben Ihre Berechtigung und Ihren Nutzen, sowohl für Verbraucher als auch für Händler. Die Wechselwirkungen in alle Richtungen sind höher als von vielen erwartet. Was mich überrascht hat ist, das doch noch viele sich über den Printkatalog dazu inspirieren lassen, kurz nach Versand bzw. Empfang in den entsprechenden Online-Shop zu wechseln. Das sollte beim Online-Shop-Konzept dann unbedingt mit bedacht werden. Das sich Online-Marketing und Sichtbarkeit im Web auch für stationäre Händler rechnet belegen viele Studien schon seit längerer Zeit. Viele Einzelhändler sehen die Wechselwirkung immer noch umgekehrt, also vor Ort die Produkte anfassen um diese anschließend online günstiger beim Wettbewerb zu bestellen. Wer einen eigenen Online-Shop hat profitiert dennoch, da in vielen Fällen im Shop online bestellt wird, der zum Einzelhändler gehört, wo sie sich vorher informiert hatten. Mehr Informationen dazu finden Sie online und in der Studie Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel.

PS: Beim Torwand-Schießen habe ich mit übrigens mitgemacht, obwohl es „nur“ FC-Köln-Trickots zu gewinnen gab ;-)

PPS: den offiziellen Rückblick finden Sie hier beim ECC-Handel.

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Leser Kommentare

  1. Peter H. meint:

    Hallo,
    ich interessiere mich für dieses Thema wegen einer möglich anstehenden Bachelorarbeit.
    Habe das Buch von Gerrit Heinemann „Multi-Channel-Handel“ gelesen und anschließend das „Cross-Channel-Management“ (gl. Autor) nachbestellt. Die beiden Bücher sind von Inhalt genau identisch, was für ein Witz ist.
    Ich würde gerne wissen, wo genau der Unterschied zwischen Multichannel und Crosschannel besteht? Ist Multichannel von der Seite der Händler und Crosschannel eher von der Seite der Konsumenten zu sehen?
    Grüße

  2. Andreas Wellensiek meint:

    Hallo Peter,

    danke für Ihr Interesse und Ihre Frage. Der Begriff Multichannel bzw. Multichannel-Marketing ist älter als der des Cross-Channel-Marketings. Beim Multichannel war es noch so, das die verschiedenen Kanäle parallel betrachtet und auch von Händlern und Verbrauchern selten gemixt wurden. Seit dem letzten Jahr verwendet man häufiger den Begriff Cross-Channel-Marketing, da die Kanäle inzwischen stark mit einander verzahnt sind. Also Fernsehwerbung mit Hinweis auf den Online-Shop. Der Katalog oder Flyer mit Hinweis auf Geschäfte, Shops und ggf. Facebook oder mobile Apps. Teilweise gibt es auch schon geändertes Verbraucherverhalten, für die alles eine Welt ist: Online bestellen und im Geschäft die Ware zurückbringen, oder umgekehrt im Geschäft kaufen und zurückschicken an den zugehörigen Shop.

    Was die Bücher angeht kann ich dazu leider nichts sagen, da ich die nicht kenne. Inhaltlich ist es sicherlich so, dass es sehr ähnlich sein wird.

  3. Peter H meint:

    Hallo Andras,

    Vielen Dank für die Antwort. Finde das Thema sehr interessant und bin gespannt was alles noch passieren wird, man überlege die ganzen mobilen Dienste wie Local-Based-Service oder Augmented Reality. Ende des Monats gibt es interessante Vorträge im Rahmen der mobilen Geräte in Wiesbaden (Mobile Summit 2011
    24.08. – 25.08.2011, Dorint Pallas Hotel, Wiesbaden). Leider sind die Anmeldegebühren zu astronomisch ;).

  4. Andreas Wellensiek meint:

    Hallo Peter,

    es gibt extrem viele Veranstaltungen, leider kenne ich diese nicht. Die vom ECC sind von der Preis-Leistung her auf jeden Fall top, vielleicht ist die nächste ja für Sie interessant:

    „Wie wirkt sich die zunehmende Verbreitung von Smartphones in Kombination mit der zunehmenden Bedeutung von Social Media auf den stationären Handel aus?“

    Dieser Fragestellung widmen sich am 15.09.2011 Branchenexperten und Praktiker beim 20. ECC-Forum in Köln „Social, mobile, local – So mobilisiert der Kunde den Laden“. Weitere Informationen zu Themen und Referenten, sowie die Anmeldung und Kosten finden Sie online unter http://www.eccforum.de

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