Vertrauen im Online-Handel ist DER Erfolgsfaktor – Rückblick auf das 21. ECC-Forum

Die regelmäßigen Leser meines Blogs kennen schon meine Rückblicke der ECC-Foren. Auch das 21. Forum am 3.5.2012 war wieder eine spannende Tagesveranstaltung in Köln. Das Thema „Vertrauen im Online-Handel: Mit Sicherheit zu mehr Erfolg“ war in zwei Themenblöcke eingeteilt: Teil 1 „Vertrauen als Erfolgsfaktor – Welche Anforderungen gilt es zu beachten?“ und Teil 2 „Vertrauensbildung im E-Commerce – Wie stellen sich Unternehmen den Herausforderungen?“. Wie immer mit Top-Referenten und Firmen mit Mut zu innovativen Lösungen gab es neben Einblicken in Praxisbeispiele auch sehr interessante Studienergebnisse für den eCommerce, der weiterhin auf Wachstumskurs ist.

Hohes Vertrauen = hoher Umsatz!

1) Obwohl viele Onlinekäufer bedenken beim Datenschutz haben, und zwar mit steigender Tendenz, lässt sich gleichzeitig paradoxerweise erkennen, dass Onlineshopper bereiter sind, persönliche Daten preiszugeben als noch vor Jahren. Das Thema persönliche Daten ist derzeit stark im Wandel.  Jeder Händler sollte das Thema ernst nehmen und versuchen, seine Kunden zu verstehen.

2) BUTLERS hat es geschafft, von „Deko und Firlefanz“ zum Einrichtungshäuschen bzw. Shop zu werden. Es lassen sich also in der Kombination kleiner Laden mitten in der Fußgängerzone, Onlineshop und Katalog (bestückt mit QR-Codes) mit der passenden Mitarbeitermotivation auch Möbelstücke verkaufen, die man sich nicht vor Ort anschauen kann. Mit Smartphones und Tablet-PCs lassen sich neue Welten im Bereich Multi- bzw- Cross-Channel-Marketing eröffnen. Voraussetzungen für einen echt kundenfreundlichen Service, vor allen Dingen für Retouren ist natürlich auch die einwandfreie Logistik und die passende Software-as-a-Service-Lösung. Auch ohne die Ladenfläche zu vergrößern, lässt sich also der Umsatz eines Geschäfts steigern, wenn geschickt mit Katalog und Personal das Geschäft und der Shop mit einander verknüpft werden. Gleichzeitig schaffen sie es, mit geschickten Kooperationen wie mit Stickvogel auch noch individuell bestickte Produkte anzubieten. Für Händler sehr interessant, da das Rückgaberecht für den Käufer damit verfällt.

3) Eine Otto-Tochterfirma schafft es per Franchise auch Küchen online zu verkaufen, in Kombination mit Küchen- und Elektro-Fachhändlern und Küchenausstellern. Auch hier gibt es wirklich noch Potential, obwohl eine Küche nach Immobilien und Autos eine der seltensten und teuersten Anschaffungen im Leben ist, und eigentlich daher von „Experten“ immer für nicht tauglich für den Onlinevertrieb eingestuft wurden. Innerhalb von 2 Tagen kommt übrigens jemand zum Ausmessen der Küche vorbei.

4) Auch Lebensmittel, also Güter des täglichen Konsums, lassen sich erfolgreich online verkaufen. Voraussetzungen ist, dass die Qualität der Produkte und die der Lieferung stimmen. Hier sieht es so aus, als würde noch im Laufe diesen Jahres bei DHL etwas passieren, damit man selbst den Wunschtermin der Lieferung bestimmen kann. Was nutzt es einem, wenn der Einkauf mit dem Abendessen beim Nachbarn landet, der vielleicht dann abends nicht zu Hause ist?

5) Gütesiegel, Kundenmeinungen und eine hohe Auswahl an unterschiedlichen Bezahlmethoden bestimmen das Vertrauen beim eCommerce. Dabei ist es sogar so, das insbesondere die Kombination erfolgreicher macht. Man könnte denken, dass ein Gutesiegel zur Vertrauensbildung reicht, oder ein bekanntest Bezahlsystem. Nach umfangreichen Studien steht allerdings fest: je mehr, desto besser, also um so mehr Umsatz. Fakt ist, das zusätzlich Käufer ihre bevorzugten Zahlungsweisen haben. Natürlich ist dabei der Kauf auf Rechnung am beliebtesten. Aber je nach Produkt bzw. Einkaufskorb wird zwischen Bezahlmöglichkeiten gewechselt. Für Händler gilt also, lieber ein Paymentverfahren mehr, als eines zu wenig. Trotz hoher Auswahl an Zahllösungen bringt ein Gütesiegel wie Trusted Shops oder EHI bei Studienergebnissen ganz klar noch weiteren Umsatz, auf den derzeit noch viele Shops verzichten.

6) Die Markenbildung im eCommerce ist noch langwieriger als es schon in der realen Welt ist. Unter 5 Jahre ist es normalerweise unrealistisch eine Marke mit hoher Anziehungskraft zu platzieren und damit erfolgreich zu gestalten.

Fazit

Ist das Vertrauen in den Shop bzw. die Marke gegeben, so lässt sich mit passendem Konzept wirklich jedes Produkt auch online verkaufen. Zugegeben, der Bezug zu echten Menschen und der realen Welt hilft in den meisten Fällen Vertrauen aufzubauen und die Kaufentscheidung zu erleichtern. Dennoch muss ich sagen, dass nach dem Tag mit diesen Einblicken ich mir durchaus Geschäftsmodelle vorstellen kann, bei denen beispielsweise im Laden kein Produkt direkt mit nach Hause genommen werden kann. Also reine Ausstellungsflächen mit persönlicher Beratung und direkter Bestellung samt Lieferung nach Hause. Die Entwicklung ist so rasant, dass der Handel bald nicht mehr zwischen Online-Handel und Einzelhandel oder Versandhandel unterschieden werden kann. Es bleibt spannend und ich freue mich auf das 22. ECC-Forum am 20. September diesen Jahres.

PS: den offiziellen Rückblick finden Sie hier beim ECC-Handel.

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